《家政服务母婴生活护理员（yuán）服务质量规范》
1、范围
本标准规定（dìng）了家政服（fú）务（wù）——母婴（yīng）生活护理服务的（de）术语（yǔ）和定义、服务机构、母婴生活护理员基（jī）本要（yào）求、母婴生活护（hù）理（lǐ）员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政（zhèng）服务机构（gòu）母婴生活护理服（fú）务管理（lǐ），及母婴生活护理员协（xié）议期内（nèi）母（mǔ）婴生活护理服务过程。
2、规范性引用（yòng）文件
下（xià）列文件中的条款（kuǎn）通过本（běn）标准的引用（yòng）而成为本标准的条款。凡是注（zhù）日（rì）期（qī）的引用文件，其（qí）随后所有的修改单（不包括勘误（wù）的内（nèi）容）或修订版均不适用于本标准，然而（ér），鼓励根（gēn）据本（běn）标准达（dá）成（chéng）协议的各方研究是否可使用这些文件的最（zuì）新版本。凡是不注日期的引用文（wén）件，其最新版本适（shì）用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务（wù）标准化工作指南第1部分：总（zǒng）则GB/T17242－1998投诉处理指（zhǐ）南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务
《家（jiā）政服务员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
《育婴员国家（jiā）职业（yè）标准》（国家（jiā）劳（láo）动社（shè）会（huì）保障部）
3、术语（yǔ）和定义
GB/T20647.8确（què）定（dìng）的以及下（xià）列术语和定义适用于本标（biāo）准。
3.1母婴生活（huó）护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员（yuán），俗称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理（lǐ）员服务（wù）协议（yì）的约定，为产（chǎn）妇和婴儿提（tí）供饮食起居及卫生等生活上（shàng）的护理。
3.3母婴（yīng）生活（huó）护理员服务机构指从事母婴（yīng）生活护（hù）理服务经营活（huó）动的组织机（jī）构。（本标准以下简称服务机构（gòu））
3.4母婴（yīng）生活护理员客户（hù）指接受（shòu）母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理服（fú）务的产（chǎn）妇（fù）和婴儿。（本标（biāo）准以下简称客户）
3.5母婴（yīng）生活护理（lǐ）员星级划（huá）分（fèn）指（zhǐ）用（yòng）星级表示母婴（yīng）生（shēng）活护理员的（de）等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星（xīng）级、五（wǔ）星级（jí）和金牌级。金牌级级别（bié）最（zuì）高。
4、服务机构
4.1、服务（wù）机构基本要求
4.1.1、服（fú）务机构
4.1.1.1、依法设立的（de）从（cóng）事母婴生（shēng）活（huó）护理经营服（fú）务活动（dòng）的服务机构。
4.1.1.2、有（yǒu）与业务范围相（xiàng）适应的固定（dìng）经营场（chǎng）所，人（rén）员和设（shè）施（shī）。
4.1.1.3、在经（jīng）营（yíng）场（chǎng）所醒目位置（zhì）悬挂服务标（biāo）识(相关证照、服务项目、收费标（biāo）准、规（guī）章制度（dù）、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活（huó）护理（lǐ）员，并（bìng）对母婴生活（huó）护理员进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员（yuán）要求
4.1.2.1、服务机构（gòu）负责人应遵守（shǒu）法律、法规（guī）、规（guī）章和有关（guān）规定，能制（zhì）定本机构的经营管理（lǐ）制度并组（zǔ）织实（shí）施;有一定的母婴生活（huó）护理（lǐ）服务经营管（guǎn）理经验和组织领导（dǎo）能（néng）力，熟悉母婴生（shēng）活护（hù）理服务的业务流程;定（dìng）期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业（yè），具备良好的职业素质，掌（zhǎng）握本机构规章制度和业（yè）务流程，有一定的管理（lǐ）经验（yàn）和协调能（néng）力，尊重客（kè）户和（hé）母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到（dào）的服务和真实的（de）信息;严格履行服务承诺（nuò）。
4.1.2.3、母（mǔ）婴生活（huó）护理员（yuán）应为女性，年龄在18岁（suì）以上（shàng）、50岁以下，初中（zhōng）以上文化程度，上（shàng）岗（gǎng）登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证（zhèng）以及具备与等级相适（shì）应的服（fú）务技能并富有爱心，遵纪（jì）守法，无（wú）刑事犯罪（zuì）记录（lù），无（wú）精神病史和传染（rǎn）病等（děng）；在（zài）上岗服务时应着统一工作服，规（guī）范服务（wù）。
4.2、资源管（guǎn）理（lǐ）
4.2.1、人力（lì）资源管理（lǐ）
4.2.1.1、母婴生（shēng）活护理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客提（tí）供安（ān）全可靠的服务，服务（wù）机构应建（jiàn）立相应的安全机（jī）制并制定严（yán）格的母婴生活护理员上岗程（chéng）序，主要包（bāo）括：
——母婴生活护理员（yuán）上岗（gǎng）前须（xū）取得相（xiàng）应的职业资格证书，并（bìng）经母婴生活护理专门培训。
——母婴（yīng）生活护理员每（měi）年须进行健（jiàn）康查体；新上岗的母婴生（shēng）活护理员上岗（gǎng）前必须进行健康检查（chá），取得健（jiàn）康证明（míng）后方可（kě）上岗。凡患（huàn）有痢疾、伤（shāng）寒、病毒（dú）性肝炎（包括病原携带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓性或渗出（chū）性皮肤（fū）病以及其（qí）他（tā）呼吸道和消化道传染病的（de）不得上岗（gǎng）。
——服务机构应核实母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员提供（gòng）的身份证（zhèng）明（主要为身份证（zhèng）、户口本）、职业资格（gé）证、健康（kāng）证（zhèng）。
——服务机构应在客（kè）户提出服务需（xū）求时安排客户与母婴生活护理（lǐ）员（yuán）的会面，在三方都没（méi）有异议的情况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机（jī）构（gòu）随着业务（wù）发展（zhǎn）可建立供求信息（xī）网络，及时掌握社区居民对母婴生活护（hù）理员服务的需求变化，为其提（tí）供快捷、方便、优（yōu）质（zhì）的（de）服务。信息资源包括（kuò）服（fú）务信息、用工（gōng）信息、培训信息、职（zhí）业技（jì）能鉴定信息（xī）、社（shè）区（qū）居民需（xū）求信息、服务质量投诉信息等（děng）。
4.2.3、档（dàng）案资源管理
服务机构（gòu）应将管理过（guò）程中形（xíng）成的各种记录，如《客户资料登记表》见附录A；《客户监控服务情况记录表》见附录B；《母婴生活护（hù）理（lǐ）员资料登（dēng）记（jì）表》见附录C；《母婴生（shēng）活护理员（yuán）培训协议》见附录D及时汇（huì）总（zǒng），分类存档。档案的保存期（qī）限应截止到母婴生活（huó）护理员解（jiě）聘或服务协（xié）议终止后两年（nián）。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服（fú）务协议
母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）服务协议应采用书面形式。在客户、服务机构、母婴生活护理员（yuán）三方没有异议的情况下进（jìn）行（háng）签订。
4.3.2、培训协议
服务（wù）机构应建（jiàn）立完善的母婴生（shēng）活护理专业（yè）培训体系，以确保服务质量。培训教（jiāo）程应将课堂讲（jiǎng）授（shòu）与场景实践、经（jīng）验交流相（xiàng）结合，全面提（tí）高母婴（yīng）生活护理员（yuán）的（de）综合素质，使之具备该职业所需的（de）道德规范（fàn）、知识以及技（jì）能。服务机构（gòu）应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并签订《母（mǔ）婴生（shēng）活护理员培训协议》。中（zhōng）介（jiè）管理型的服务机（jī）构应委托有（yǒu）资质的培训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具体培训内容应包括（kuò）：
——母婴生活护理员的职业道德及行（háng）为规范；
——基本的法律、安全、卫生知识；
——提供母婴（yīng）生活护理（lǐ）员服务所需的（de）知（zhī）识；
——提供母婴生（shēng）活护理员服（fú）务所（suǒ）需的技（jì）能（néng）。
5、母婴生（shēng）活护理员基本（běn）要求（初级）
5.1、职业（yè）道德（dé）
母婴生活护理（lǐ）员应当遵守（shǒu）国家法律法规；爱岗（gǎng）敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲（jiǎng）文明礼貌，品行（háng）端正，仪表（biǎo）端庄（zhuāng）、举止（zhǐ）大方；善于沟通，热情友（yǒu）好；诚实可靠，不损害他人利（lì）益；勤奋好学、精益（yì）求精（jīng），不断提高（gāo）自己的护（hù）理知（zhī）识和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生（shēng）活护（hù）理
——基本护（hù）理：喂养（yǎng）、洗（xǐ）澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴儿衣物、拆洗被（bèi）褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察（chá）、脐带护理（lǐ）等。
5.2.2、产妇生（shēng）活护理
——基本护理（lǐ）：负责产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居及（jí）调（diào）配产妇营养结构（gòu），为产妇洗涤衣物。
——专业护理：基本掌握母乳喂养的（de）方（fāng）法及婴（yīng）儿喂哺常识，做好产（chǎn）妇的（de）健康（kāng）护理及产期常见病的预防。可指导产妇学做产（chǎn）后（hòu）操。
6、母（mǔ）婴生活护理员星级划分
6.1、一星级母（mǔ）婴生活护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母（mǔ）婴生活护理员工作实践（jiàn），或连续看护六个以上婴（yīng）儿无差错（cuò）。
——客户评价：客（kè）户反映良好。
——资格认证（zhèng）：获得（dé）初（chū）级家政服务员资格证（zhèng）书，经评定（dìng）合格后（hòu）可由初级（jí）母婴生（shēng）活护理员（yuán）晋升为一星级母婴（yīng）生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗（xǐ）尿（niào）布、洗涤衣物（wù）、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护（hù）理（lǐ）。能够（gòu）掌握（wò）母乳喂养、人工喂养、混合喂（wèi）养的方法及婴儿喂养用具消毒方（fāng）法。
——专业（yè）护理：拍嗝、抚触（chù），会放置婴儿正（zhèng）确睡姿，测体温、大小便观察、脐带护理，了解新生儿（ér）黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：观（guān）察母乳的分泌情况，指导正确（què）喂奶方式。安排产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣（yī）物。
——专业护（hù）理：帮（bāng）助（zhù）指导产妇做产（chǎn）后保健（jiàn）操（cāo），观（guān）察恶露排泄状况。
6.2、二星级母（mǔ）婴生活（huó）护理员
6.2.1、任职条件
——工作经历：二星级母（mǔ）婴生活护理员须经一年以（yǐ）上母婴生活（huó）护理员工作实践，或连续看护十个以上婴儿无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良（liáng）好。
——资格认证：获得中（zhōng）级（jí）家政服（fú）务员（yuán）资（zī）格证书和（hé）中级育婴师（shī）资（zī）格证书。经评定合格后（hòu）可由一星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员晋（jìn）升为二星级（jí）母婴生活护理员。
6.2.2、技能（néng）要求（qiú）
除具备一星级（jí）母（mǔ）婴生活（huó）护理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本护理（lǐ）、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还（hái）应具备（bèi）以（yǐ）下要求。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能（néng）熟练地为婴（yīng）儿洗澡（zǎo），并根据（jù）婴儿喂养要求，按婴（yīng）儿月份进（jìn）行母（mǔ）乳喂养及添加辅食指导。
——专业护理：较为熟练（liàn）地为婴儿做抚触，对婴儿的臀（tún）部、脐部进行日常护理的同时会观察异常情况。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标准（zhǔn），观（guān）察（chá）产妇的（de）体温、身体（tǐ）状（zhuàng）况，如发现异常，随（suí）时建议就医，并注意与婴儿隔离。根（gēn）据产妇乳汁分泌（mì）的多少及身体的状况（kuàng）给（gěi）予（yǔ）饮（yǐn）食指导。会制作月子（zǐ）汤（tāng）、餐。
——专业护理：能指导产妇（fù）保持会（huì）阴清（qīng）洁，按（àn）医务人员的指导对有侧切伤口的产妇（fù），会做会阴清洁擦洗，发现红肿及时（shí）提醒产妇就（jiù）医（yī）。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条件
——工作经历：三星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须经过一年半以上母婴（yīng）生活护（hù）理员工（gōng）作实践（jiàn），看护十五个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：客户（hù）反应良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级家政服务员资格证书和中级（jí）育婴（yīng）师资格证书，经评定合格后可（kě）由二星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）晋升（shēng）为三（sān）星级母婴生活护理员。
6.3.2、技能要（yào）求
除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和（hé）产妇相关的基（jī）本护理、专业护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下（xià）要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如（rú）发现异常建议到（dào）医院就医（yī）。观察母乳喂养状况，根据婴儿的（de）体重、身长的增长情况（kuàng），指（zhǐ）导产妇正确的（de）母乳喂养方法和技巧。会操作（zuò）高档的家（jiā）用电器（qì）。
——专业（yè）护理：能指导产妇为婴儿（ér）做被动操（42天（tiān）以后做（zuò）），对婴儿常见的（de）尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置（zhì）。能分辨婴儿因（yīn）喂（wèi）养不足、缺钙、或环境及（jí）温（wēn）湿（shī）度（dù）影响（xiǎng）婴（yīng）儿睡眠质（zhì）量（liàng）的原因（yīn）。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼（tí）哭进（jìn）行分辨。能掌（zhǎng）握几首儿（ér）歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提（tí）醒和指导（dǎo）下地活动（dòng），以（yǐ）利产后（hòu）恢复。提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产（chǎn）妇进行乳房按摩处（chù）理；对产后抑（yì）郁症（zhèng）能进（jìn）行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学校专业（yè），并具有一星（xīng）级（jí）母婴生活护理员工（gōng）作（zuò）经（jīng）历和二星级母婴生活（huó）护理员基本护理技（jì）能（néng），且获得（dé）中级家政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书的人（rén）员，可直接晋升三星级母婴生活护（hù）理员。
6.4、四星级母婴（yīng）生活护理员
6.4.1、任职条（tiáo）件（jiàn）
——工作经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员须经母婴生（shēng）活护理员两年以上工作实践，看护（hù）二十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：定期参加（jiā）各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴（yīng）师资格（gé）证书。经评（píng）定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生（shēng）活护理员。
6.4.2、技能（néng）要求
除具备三星级（jí）母婴生活护理员对（duì）婴儿和产妇相关的（de）基本护理、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具（jù）备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿（ér）护（hù）理
——基本护理（lǐ）：在婴儿进行日常（cháng）护理时，会与（yǔ）婴儿其进行眼神（shén）与语言的交流（liú）。
——专业护理：掌握婴儿正常的体温、呼吸、心（xīn）率的数值并会测量，如发现异（yì）常，应及（jí）时告知（zhī）家长（zhǎng），并在就医后（hòu）根据（jù）医务人员要求对婴儿进行护（hù）理。
6.4.2.2、产妇（fù）护理
——基本护理：会严密（mì）观察产妇体力恢（huī）复情况和（hé）心（xīn）理变化情况，指导产妇做形体（tǐ）恢复操。能为贫血产妇提（tí）供营（yíng）养食（shí）谱（pǔ），制作营养月子（zǐ）餐。
——专业护理：对（duì）乳汁分泌不足者，会（huì）进行饮食指导、心情疏导，并指（zhǐ）导产（chǎn）妇正（zhèng）确的哺（bǔ）乳（rǔ）方（fāng）法，促（cù）进乳（rǔ）汁分泌。
6.4.2.3、高等医学专科学校毕业，具（jù）有一（yī）星级母婴生活护理员工作（zuò）经历并具有二星级母婴生活（huó）护理员基本护理技能（néng），且获（huò）得高级家政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员（yuán），可直接（jiē）晋升四星级母（mǔ）婴生活护理员。
6.5、五星（xīng）级（jí）母婴生活护（hù）理员
6.5.1、任（rèn）职条件
——工作经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护（hù）理员（yuán）须三年以上工作实践，看护三十个以（yǐ）上婴儿无差（chà）错或晋升为四星级母婴生活护理员（yuán）星级后，看（kàn）护（hù）十个以上婴儿无差错。
——客户评价：经常获得客户表（biǎo）扬（yáng）。
——资格认证：定期（qī）参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级（jí）育（yù）婴师资格（gé）证书，经评定合格后可由四星（xīng）级晋升为五星级母婴生（shēng）活护理员。
6.5.2、技能（néng）要求
除具备四星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产妇相关的（de）基（jī）本护（hù）理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应（yīng）具备以下（xià）要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴儿的大小（xiǎo）便异常、呼吸异常、心（xīn）率（lǜ）异常，根据婴儿生长发（fā）育指标（身长、体重（chóng））提供科学提供喂养方法。
——专业护理（lǐ）：熟悉婴儿预防接种顺（shùn）序、注意事项及禁忌症（zhèng），为预防佝偻病懂（dǒng）得如何补充VA、VD及（jí）补钙的最佳（jiā）时期。
6.5.2.2、产妇护理
——基本护理：能（néng）为产（chǎn）妇营造舒适的环（huán）境（jìng），及时指导个人卫（wèi）生（shēng），预防产褥期（qī）常（cháng）见（jiàn）病的发生。熟练掌握（wò）月子餐的制作技（jì）巧，做好产妇的饮（yǐn）食护（hù）理（lǐ）。做到补（bǔ）得可口、补得科学（xué）。
——专业护理：能（néng）将（jiāng）相关的婴（yīng）儿护理知识（shí）、早期智力开发的手法和重要性传授给婴儿父母，使他们尽快地承（chéng）担（dān）父母责任（rèn）。根（gēn）据产妇特（tè）点做（zuò）好产妇保（bǎo）健指导，有较（jiào）强的语言（yán）沟通能力给予产妇良好的心理调适。
6.6、金牌级母（mǔ）婴生活护（hù）理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋（jìn）升为（wéi）五星级母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理（lǐ）员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无差错，具有丰富的生活（huó）护理经验。
——客户评（píng）价（jià）：经常获得客户好评，职业道德高尚，工作成绩（jì）突（tū）出。
——资格认证：定期（qī）参加各种（zhǒng）专业培训，取得高（gāo）级家政服务员资格证书、高级（jí）育婴师（shī）资（zī）格证书和（hé）营养配（pèi）餐师资格证书。经评（píng）定合（hé）格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除（chú）具备（bèi）五星级母婴生活护理员对（duì）婴儿和产妇（fù）相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤（fū）、眼、耳、鼻以及脐带的（de）各期护理。掌（zhǎng）握婴儿常见（jiàn）病症状，发现（xiàn）异常，及（jí）时建议就诊。掌握婴儿受到意（yì）外伤害的紧急处理常（cháng）识。
6.6.2.2、产妇护理
——应具（jù）有丰富的母（mǔ）婴生活护理知识和（hé）精湛的技（jì）术（shù），应做（zuò）好产妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼（hū）吸的观察，熟（shú）悉恶露的观察处理和（hé）哺乳前后乳房（fáng）的护理。熟悉产妇产后常（cháng）见病的症（zhèng）状并（bìng）正确（què）指导产（chǎn）妇预防。
7、服务质量评价（jià）
7.1、客户反馈意见评（píng）价
服（fú）务机构应通过有效（xiào）的渠（qú）道收集相关客（kè）户的反馈（kuì）意（yì）见，及时了（le）解母婴生活护理员（yuán）的服务（wù）情况，从而改进（jìn）服（fú）务质（zhì）量，提高（gāo）母婴生活护理（lǐ）员的服务（wù）水平（píng）。
7.1.1、母婴生活护理员服务质量投（tóu）诉
7.1.1.1、母（mǔ）婴生活护（hù）理服务（wù）质量投（tóu）诉处理程序应参照（zhào）GB/T17242第（dì）6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出（chū）了《客户意见反馈表（biǎo）》的基本格式（shì）和内容。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质（zhì）量投诉处理意见表》的基本格式和内（nèi）容。[3]
本文网址为：https://www.mdj.haozhou.shanxi.linyi.jiaxing.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围
本标准规定（dìng）了家政服（fú）务（wù）——母婴（yīng）生活护理服务的（de）术语（yǔ）和定义、服务机构、母婴生活护理员基（jī）本要（yào）求、母婴生活护（hù）理（lǐ）员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政（zhèng）服务机构（gòu）母婴生活护理服（fú）务管理（lǐ），及母婴生活护理员协（xié）议期内（nèi）母（mǔ）婴生活护理服务过程。
2、规范性引用（yòng）文件
下（xià）列文件中的条款（kuǎn）通过本（běn）标准的引用（yòng）而成为本标准的条款。凡是注（zhù）日（rì）期（qī）的引用文件，其（qí）随后所有的修改单（不包括勘误（wù）的内（nèi）容）或修订版均不适用于本标准，然而（ér），鼓励根（gēn）据本（běn）标准达（dá）成（chéng）协议的各方研究是否可使用这些文件的最（zuì）新版本。凡是不注日期的引用文（wén）件，其最新版本适（shì）用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务（wù）标准化工作指南第1部分：总（zǒng）则GB/T17242－1998投诉处理指（zhǐ）南
GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务
《家（jiā）政服务员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
《育婴员国家（jiā）职业（yè）标准》（国家（jiā）劳（láo）动社（shè）会（huì）保障部）
3、术语（yǔ）和定义
GB/T20647.8确（què）定（dìng）的以及下（xià）列术语和定义适用于本标（biāo）准。
3.1母婴生活（huó）护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员（yuán），俗称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理（lǐ）员服务（wù）协议（yì）的约定，为产（chǎn）妇和婴儿提（tí）供饮食起居及卫生等生活上（shàng）的护理。
3.3母婴（yīng）生活（huó）护理员服务机构指从事母婴（yīng）生活护（hù）理服务经营活（huó）动的组织机（jī）构。（本标准以下简称服务机构（gòu））
3.4母婴（yīng）生活护理员客户（hù）指接受（shòu）母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理服（fú）务的产（chǎn）妇（fù）和婴儿。（本标（biāo）准以下简称客户）
3.5母婴（yīng）生活护理（lǐ）员星级划（huá）分（fèn）指（zhǐ）用（yòng）星级表示母婴（yīng）生（shēng）活护理员的（de）等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星（xīng）级、五（wǔ）星级（jí）和金牌级。金牌级级别（bié）最（zuì）高。
4、服务机构
4.1、服务（wù）机构基本要求
4.1.1、服（fú）务机构
4.1.1.1、依法设立的（de）从（cóng）事母婴生（shēng）活（huó）护理经营服（fú）务活动（dòng）的服务机构。
4.1.1.2、有（yǒu）与业务范围相（xiàng）适应的固定（dìng）经营场（chǎng）所，人（rén）员和设（shè）施（shī）。
4.1.1.3、在经（jīng）营（yíng）场（chǎng）所醒目位置（zhì）悬挂服务标（biāo）识(相关证照、服务项目、收费标（biāo）准、规（guī）章制度（dù）、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活（huó）护理（lǐ）员，并（bìng）对母婴生活（huó）护理员进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员（yuán）要求
4.1.2.1、服务机构（gòu）负责人应遵守（shǒu）法律、法规（guī）、规（guī）章和有关（guān）规定，能制（zhì）定本机构的经营管理（lǐ）制度并组（zǔ）织实（shí）施;有一定的母婴生活（huó）护理（lǐ）服务经营管（guǎn）理经验和组织领导（dǎo）能（néng）力，熟悉母婴生（shēng）活护（hù）理服务的业务流程;定（dìng）期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业（yè），具备良好的职业素质，掌（zhǎng）握本机构规章制度和业（yè）务流程，有一定的管理（lǐ）经验（yàn）和协调能（néng）力，尊重客（kè）户和（hé）母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到（dào）的服务和真实的（de）信息;严格履行服务承诺（nuò）。
4.1.2.3、母（mǔ）婴生活（huó）护理员（yuán）应为女性，年龄在18岁（suì）以上（shàng）、50岁以下，初中（zhōng）以上文化程度，上（shàng）岗（gǎng）登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证（zhèng）以及具备与等级相适（shì）应的服（fú）务技能并富有爱心，遵纪（jì）守法，无（wú）刑事犯罪（zuì）记录（lù），无（wú）精神病史和传染（rǎn）病等（děng）；在（zài）上岗服务时应着统一工作服，规（guī）范服务（wù）。
4.2、资源管（guǎn）理（lǐ）
4.2.1、人力（lì）资源管理（lǐ）
4.2.1.1、母婴生（shēng）活护理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客提（tí）供安（ān）全可靠的服务，服务（wù）机构应建（jiàn）立相应的安全机（jī）制并制定严（yán）格的母婴生活护理员上岗程（chéng）序，主要包（bāo）括：
——母婴生活护理员（yuán）上岗（gǎng）前须（xū）取得相（xiàng）应的职业资格证书，并（bìng）经母婴生活护理专门培训。
——母婴（yīng）生活护理员每（měi）年须进行健（jiàn）康查体；新上岗的母婴生（shēng）活护理员上岗（gǎng）前必须进行健康检查（chá），取得健（jiàn）康证明（míng）后方可（kě）上岗。凡患（huàn）有痢疾、伤（shāng）寒、病毒（dú）性肝炎（包括病原携带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓性或渗出（chū）性皮肤（fū）病以及其（qí）他（tā）呼吸道和消化道传染病的（de）不得上岗（gǎng）。
——服务机构应核实母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员提供（gòng）的身份证（zhèng）明（主要为身份证（zhèng）、户口本）、职业资格（gé）证、健康（kāng）证（zhèng）。
——服务机构应在客（kè）户提出服务需（xū）求时安排客户与母婴生活护理（lǐ）员（yuán）的会面，在三方都没（méi）有异议的情况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机（jī）构（gòu）随着业务（wù）发展（zhǎn）可建立供求信息（xī）网络，及时掌握社区居民对母婴生活护（hù）理员服务的需求变化，为其提（tí）供快捷、方便、优（yōu）质（zhì）的（de）服务。信息资源包括（kuò）服（fú）务信息、用工（gōng）信息、培训信息、职（zhí）业技（jì）能鉴定信息（xī）、社（shè）区（qū）居民需（xū）求信息、服务质量投诉信息等（děng）。
4.2.3、档（dàng）案资源管理
服务机构（gòu）应将管理过（guò）程中形（xíng）成的各种记录，如《客户资料登记表》见附录A；《客户监控服务情况记录表》见附录B；《母婴生活护（hù）理（lǐ）员资料登（dēng）记（jì）表》见附录C；《母婴生（shēng）活护理员（yuán）培训协议》见附录D及时汇（huì）总（zǒng），分类存档。档案的保存期（qī）限应截止到母婴生活（huó）护理员解（jiě）聘或服务协（xié）议终止后两年（nián）。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服（fú）务协议
母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）服务协议应采用书面形式。在客户、服务机构、母婴生活护理员（yuán）三方没有异议的情况下进（jìn）行（háng）签订。
4.3.2、培训协议
服务（wù）机构应建（jiàn）立完善的母婴生（shēng）活护理专业（yè）培训体系，以确保服务质量。培训教（jiāo）程应将课堂讲（jiǎng）授（shòu）与场景实践、经（jīng）验交流相（xiàng）结合，全面提（tí）高母婴（yīng）生活护理员（yuán）的（de）综合素质，使之具备该职业所需的（de）道德规范（fàn）、知识以及技（jì）能。服务机构（gòu）应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并签订《母（mǔ）婴生（shēng）活护理员培训协议》。中（zhōng）介（jiè）管理型的服务机（jī）构应委托有（yǒu）资质的培训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具体培训内容应包括（kuò）：
——母婴生活护理员的职业道德及行（háng）为规范；
——基本的法律、安全、卫生知识；
——提供母婴（yīng）生活护理（lǐ）员服务所需的（de）知（zhī）识；
——提供母婴生（shēng）活护理员服（fú）务所（suǒ）需的技（jì）能（néng）。
5、母婴生（shēng）活护理员基本（běn）要求（初级）
5.1、职业（yè）道德（dé）
母婴生活护理（lǐ）员应当遵守（shǒu）国家法律法规；爱岗（gǎng）敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲（jiǎng）文明礼貌，品行（háng）端正，仪表（biǎo）端庄（zhuāng）、举止（zhǐ）大方；善于沟通，热情友（yǒu）好；诚实可靠，不损害他人利（lì）益；勤奋好学、精益（yì）求精（jīng），不断提高（gāo）自己的护（hù）理知（zhī）识和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴（yīng）儿生（shēng）活护（hù）理
——基本护（hù）理：喂养（yǎng）、洗（xǐ）澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴儿衣物、拆洗被（bèi）褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察（chá）、脐带护理（lǐ）等。
5.2.2、产妇生（shēng）活护理
——基本护理（lǐ）：负责产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居及（jí）调（diào）配产妇营养结构（gòu），为产妇洗涤衣物。
——专业护理：基本掌握母乳喂养的（de）方（fāng）法及婴（yīng）儿喂哺常识，做好产（chǎn）妇的（de）健康（kāng）护理及产期常见病的预防。可指导产妇学做产（chǎn）后（hòu）操。
6、母（mǔ）婴生活护理员星级划分
6.1、一星级母（mǔ）婴生活护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母（mǔ）婴生活护理员工作实践（jiàn），或连续看护六个以上婴（yīng）儿无差错（cuò）。
——客户评价：客（kè）户反映良好。
——资格认证（zhèng）：获得（dé）初（chū）级家政服务员资格证（zhèng）书，经评定（dìng）合格后（hòu）可由初级（jí）母婴生（shēng）活护理员（yuán）晋升为一星级母婴（yīng）生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗（xǐ）尿（niào）布、洗涤衣物（wù）、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护（hù）理（lǐ）。能够（gòu）掌握（wò）母乳喂养、人工喂养、混合喂（wèi）养的方法及婴儿喂养用具消毒方（fāng）法。
——专业（yè）护理：拍嗝、抚触（chù），会放置婴儿正（zhèng）确睡姿，测体温、大小便观察、脐带护理，了解新生儿（ér）黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：观（guān）察母乳的分泌情况，指导正确（què）喂奶方式。安排产妇的饮（yǐn）食起（qǐ）居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣（yī）物。
——专业护（hù）理：帮（bāng）助（zhù）指导产妇做产（chǎn）后保健（jiàn）操（cāo），观（guān）察恶露排泄状况。
6.2、二星级母（mǔ）婴生活（huó）护理员
6.2.1、任职条件
——工作经历：二星级母（mǔ）婴生活护理员须经一年以（yǐ）上母婴生活（huó）护理员工作实践，或连续看护十个以上婴儿无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良（liáng）好。
——资格认证：获得中（zhōng）级（jí）家政服（fú）务员（yuán）资（zī）格证书和（hé）中级育婴师（shī）资（zī）格证书。经评定合格后（hòu）可由一星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员晋（jìn）升为二星级（jí）母婴生活护理员。
6.2.2、技能（néng）要求（qiú）
除具备一星级（jí）母（mǔ）婴生活（huó）护理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本护理（lǐ）、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还（hái）应具备（bèi）以（yǐ）下要求。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能（néng）熟练地为婴（yīng）儿洗澡（zǎo），并根据（jù）婴儿喂养要求，按婴（yīng）儿月份进（jìn）行母（mǔ）乳喂养及添加辅食指导。
——专业护理：较为熟练（liàn）地为婴儿做抚触，对婴儿的臀（tún）部、脐部进行日常护理的同时会观察异常情况。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标准（zhǔn），观（guān）察（chá）产妇的（de）体温、身体（tǐ）状（zhuàng）况，如发现异常，随（suí）时建议就医，并注意与婴儿隔离。根（gēn）据产妇乳汁分泌（mì）的多少及身体的状况（kuàng）给（gěi）予（yǔ）饮（yǐn）食指导。会制作月子（zǐ）汤（tāng）、餐。
——专业护理：能指导产妇（fù）保持会（huì）阴清（qīng）洁，按（àn）医务人员的指导对有侧切伤口的产妇（fù），会做会阴清洁擦洗，发现红肿及时（shí）提醒产妇就（jiù）医（yī）。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条件
——工作经历：三星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须经过一年半以上母婴（yīng）生活护（hù）理员工（gōng）作实践（jiàn），看护十五个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：客户（hù）反应良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级家政服务员资格证书和中级（jí）育婴（yīng）师资格证书，经评定合格后可（kě）由二星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）晋升（shēng）为三（sān）星级母婴生活护理员。
6.3.2、技能要（yào）求
除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和（hé）产妇相关的基（jī）本护理、专业护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下（xià）要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理：能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如（rú）发现异常建议到（dào）医院就医（yī）。观察母乳喂养状况，根据婴儿的（de）体重、身长的增长情况（kuàng），指（zhǐ）导产妇正确的（de）母乳喂养方法和技巧。会操作（zuò）高档的家（jiā）用电器（qì）。
——专业（yè）护理：能指导产妇为婴儿（ér）做被动操（42天（tiān）以后做（zuò）），对婴儿常见的（de）尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置（zhì）。能分辨婴儿因（yīn）喂（wèi）养不足、缺钙、或环境及（jí）温（wēn）湿（shī）度（dù）影响（xiǎng）婴（yīng）儿睡眠质（zhì）量（liàng）的原因（yīn）。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼（tí）哭进（jìn）行分辨。能掌（zhǎng）握几首儿（ér）歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提（tí）醒和指导（dǎo）下地活动（dòng），以（yǐ）利产后（hòu）恢复。提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产（chǎn）妇进行乳房按摩处（chù）理；对产后抑（yì）郁症（zhèng）能进（jìn）行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学校专业（yè），并具有一星（xīng）级（jí）母婴生活护理员工（gōng）作（zuò）经（jīng）历和二星级母婴生活（huó）护理员基本护理技（jì）能（néng），且获得（dé）中级家政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书的人（rén）员，可直接晋升三星级母婴生活护（hù）理员。
6.4、四星级母婴（yīng）生活护理员
6.4.1、任职条（tiáo）件（jiàn）
——工作经历：四星级母婴生活护理（lǐ）员须经母婴生（shēng）活护理员两年以上工作实践，看护（hù）二十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：定期参加（jiā）各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴（yīng）师资格（gé）证书。经评（píng）定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生（shēng）活护理员。
6.4.2、技能（néng）要求
除具备三星级（jí）母婴生活护理员对（duì）婴儿和产妇相关的（de）基本护理、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具（jù）备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿（ér）护（hù）理
——基本护理（lǐ）：在婴儿进行日常（cháng）护理时，会与（yǔ）婴儿其进行眼神（shén）与语言的交流（liú）。
——专业护理：掌握婴儿正常的体温、呼吸、心（xīn）率的数值并会测量，如发现异（yì）常，应及（jí）时告知（zhī）家长（zhǎng），并在就医后（hòu）根据（jù）医务人员要求对婴儿进行护（hù）理。
6.4.2.2、产妇（fù）护理
——基本护理：会严密（mì）观察产妇体力恢（huī）复情况和（hé）心（xīn）理变化情况，指导产妇做形体（tǐ）恢复操。能为贫血产妇提（tí）供营（yíng）养食（shí）谱（pǔ），制作营养月子（zǐ）餐。
——专业护理：对（duì）乳汁分泌不足者，会（huì）进行饮食指导、心情疏导，并指（zhǐ）导产（chǎn）妇正（zhèng）确的哺（bǔ）乳（rǔ）方（fāng）法，促（cù）进乳（rǔ）汁分泌。
6.4.2.3、高等医学专科学校毕业，具（jù）有一（yī）星级母婴生活护理员工作（zuò）经历并具有二星级母婴生活（huó）护理员基本护理技能（néng），且获（huò）得高级家政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员（yuán），可直接（jiē）晋升四星级母（mǔ）婴生活护理员。
6.5、五星（xīng）级（jí）母婴生活护（hù）理员
6.5.1、任（rèn）职条件
——工作经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护（hù）理员（yuán）须三年以上工作实践，看护三十个以（yǐ）上婴儿无差（chà）错或晋升为四星级母婴生活护理员（yuán）星级后，看（kàn）护（hù）十个以上婴儿无差错。
——客户评价：经常获得客户表（biǎo）扬（yáng）。
——资格认证：定期（qī）参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级（jí）育（yù）婴师资格（gé）证书，经评定合格后可由四星（xīng）级晋升为五星级母婴生（shēng）活护理员。
6.5.2、技能（néng）要求
除具备四星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产妇相关的（de）基（jī）本护（hù）理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应（yīng）具备以下（xià）要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴儿的大小（xiǎo）便异常、呼吸异常、心（xīn）率（lǜ）异常，根据婴儿生长发（fā）育指标（身长、体重（chóng））提供科学提供喂养方法。
——专业护理（lǐ）：熟悉婴儿预防接种顺（shùn）序、注意事项及禁忌症（zhèng），为预防佝偻病懂（dǒng）得如何补充VA、VD及（jí）补钙的最佳（jiā）时期。
6.5.2.2、产妇护理
——基本护理：能（néng）为产（chǎn）妇营造舒适的环（huán）境（jìng），及时指导个人卫（wèi）生（shēng），预防产褥期（qī）常（cháng）见（jiàn）病的发生。熟练掌握（wò）月子餐的制作技（jì）巧，做好产妇的饮（yǐn）食护（hù）理（lǐ）。做到补（bǔ）得可口、补得科学（xué）。
——专业护理：能（néng）将（jiāng）相关的婴（yīng）儿护理知识（shí）、早期智力开发的手法和重要性传授给婴儿父母，使他们尽快地承（chéng）担（dān）父母责任（rèn）。根（gēn）据产妇特（tè）点做（zuò）好产妇保（bǎo）健指导，有较（jiào）强的语言（yán）沟通能力给予产妇良好的心理调适。
6.6、金牌级母（mǔ）婴生活护（hù）理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋（jìn）升为（wéi）五星级母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理（lǐ）员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无差错，具有丰富的生活（huó）护理经验。
——客户评（píng）价（jià）：经常获得客户好评，职业道德高尚，工作成绩（jì）突（tū）出。
——资格认证：定期（qī）参加各种（zhǒng）专业培训，取得高（gāo）级家政服务员资格证书、高级（jí）育婴师（shī）资（zī）格证书和（hé）营养配（pèi）餐师资格证书。经评（píng）定合（hé）格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除（chú）具备（bèi）五星级母婴生活护理员对（duì）婴儿和产妇（fù）相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤（fū）、眼、耳、鼻以及脐带的（de）各期护理。掌（zhǎng）握婴儿常见（jiàn）病症状，发现（xiàn）异常，及（jí）时建议就诊。掌握婴儿受到意（yì）外伤害的紧急处理常（cháng）识。
6.6.2.2、产妇护理
——应具（jù）有丰富的母（mǔ）婴生活护理知识和（hé）精湛的技（jì）术（shù），应做（zuò）好产妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼（hū）吸的观察，熟（shú）悉恶露的观察处理和（hé）哺乳前后乳房（fáng）的护理。熟悉产妇产后常（cháng）见病的症（zhèng）状并（bìng）正确（què）指导产（chǎn）妇预防。
7、服务质量评价（jià）
7.1、客户反馈意见评（píng）价
服（fú）务机构应通过有效（xiào）的渠（qú）道收集相关客（kè）户的反馈（kuì）意（yì）见，及时了（le）解母婴生活护理员（yuán）的服务（wù）情况，从而改进（jìn）服（fú）务质（zhì）量，提高（gāo）母婴生活护理（lǐ）员的服务（wù）水平（píng）。
7.1.1、母婴生活护理员服务质量投（tóu）诉
7.1.1.1、母（mǔ）婴生活护（hù）理服务（wù）质量投（tóu）诉处理程序应参照（zhào）GB/T17242第（dì）6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出（chū）了《客户意见反馈表（biǎo）》的基本格式（shì）和内容。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质（zhì）量投诉处理意见表》的基本格式和内（nèi）容。[3]
长沙家政、保姆、月嫂、护（hù）工、保洁等服务专业家政服（fú）务：湖南乐动网页版登录入口和金海家政
7×12小时 服（fú）务热线：13308480158 刘老师
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