上海市家（jiā）政服务网络中心（xīn）推（tuī）行持证上门服务

营造诚信安全生（shēng）态圈（quān）

1.上（shàng）海（hǎi）家（jiā）政行业现（xiàn）状及主要问题

上海家政服务机（jī）构众多，经登记注册的有2400多家，实际经营的有700多（duō）家（jiā）；从业人员（yuán）队伍庞大，达50万人（其中机构（gòu）内人员（yuán）30万人），绝大多数（shù）为外来务工人员。随着家庭小型化、人口老龄化（huà）、生活现代化和服务社（shè）会（huì）化，以及互联网技术（shù）的广泛（fàn）运（yùn）用，上海市家政（zhèng）服务新需求、行业新模式日新月（yuè）异，催生了（le）一批（pī）“互（hù）联网+”的新兴业态企（qǐ）业（yè），培育了一批规模（mó）化、品牌化龙头企业，行业发（fā）展呈细分化、专业（yè）化、信息化趋（qū）势（shì）。同时，上海家（jiā）政服务（wù）需求呈现（xiàn）三个明显变化（huà）。一是需求多（duō）元化。从（cóng）过（guò）去传（chuán）统的洗衣、做饭、清洁（jié）卫生等日常家（jiā）务（wù）料（liào）理，逐步走向（xiàng）陪护老人、病床陪护、家庭护理、月子照顾、母婴护（hù）理等，其中诚信安（ān）全（quán）成为家政市场（chǎng）最基（jī）本（běn）的需求。二是服务快餐化。家（jiā）政服务消费（fèi）的频次日益加大，家政服务“快餐化”发展特征日（rì）趋明显（xiǎn）。消费者更（gèng）喜欢像打（dǎ）车、叫外卖一样“随叫随到”的（de）家（jiā）政服务，其中极速（sù）保洁服务备受市（shì）场（chǎng）欢迎。三（sān）是消费（fèi）年轻化。大都市中年轻人群体因追求更高的生活品质（zhì），日益成为家政服（fú）务（wù）消（xiāo）费的（de）主流。据不完（wán）全统计，消费（fèi）者30岁以下（xià）人（rén）群约（yuē）占家政服务（wù）消费的半数。

家政（zhèng）服务既事关（guān）民生保障（zhàng），又事关市民的美好（hǎo）生活。家政服务一方面是日（rì）益增长的（de）市场需求，另一方面（miàn）是鱼龙混杂的诚信（xìn）安全缺失。近年来，广东保姆毒死老人（rén）案、杭州（zhōu）保姆纵火案，让广大市民胆战心惊，雇主对家政从业人员的基本情况（kuàng）无（wú）从了（le）解（jiě），更谈不上诚（chéng）信安全。究其原因，家政服务行（háng）业是一个劳（láo）动密集型行业，行业从（cóng）业门槛低，家政服务人（rén）员的流动性较大（dà），对于从业人员（yuán）的（de）服务履历审（shěn）查和信息公开透明度不（bú）够（gòu），家政服务存有一（yī）定的安全隐患（huàn），主（zhǔ）要集中在雇主对（duì）用工的家政从业人员信息（xī）不了解，信（xìn）息不对称。目前，家政从业人员（yuán）的信息登记还是比较（jiào）分（fèn）散（sàn）的，缺乏全面性和追溯性，数（shù）据不统（tǒng）一。多（duō）数家（jiā）政公司不（bú）会全面评估考（kǎo）查（chá）家政人员（yuán）的个人情况，不会了解其（qí）底细，不（bú）会进行（háng）必要的调查（chá）。此外，各（gè）个家政公司之间的人（rén）员管理也是割裂的，缺乏统一（yī）的平（píng）台进行管理和跟踪监管，这些都（dōu）是家政服务中的不安全因素。

为（wéi）解决普遍（biàn）关注的行业诚信安全问题，上海以“家（jiā）政上门服务证（zhèng）”为抓手，积极推行家政持证上门服务。一是通（tōng）过（guò）登记家政从（cóng）业人（rén）员信息和家政服务机构（gòu）信（xìn）息，形（xíng）成家政（zhèng）服务人员信息的可查（chá）询、可（kě）追（zhuī）溯、可评价，进一（yī）步促进（jìn）行业诚（chéng）信。二是通过上门服务证持证培训，夯（bèn）实家（jiā）政从业人员最基本的道德礼仪、行业服务常识、安全（quán）知识等。

2.家（jiā）政（zhèng）持证上门服务

上海家（jiā）政持证上门服务，是指持（chí）“家政上门服务证”。上海市通过建立行（háng）业查（chá）询追溯机制，实现对家政持证（zhèng）上门服务人员（yuán）的“可查询、可（kě）追溯、可评价”，营造持证用证（zhèng）、查证（zhèng）验证（zhèng）及评价持证服务的良好环境，计划持续建（jiàn）设3~5年，力（lì）争“十三（sān）五”末实现（xiàn）上海市家（jiā）政服务业的广覆盖（gài），打造（zào）诚信、安全（quán）的家政服务管理体系，服务保障民生，满足市民（mín）美好生活。

2016年，上海赋予上（shàng）海（hǎi）家政服务网络中心（xīn）试（shì）点探索持证上门（mén）服务；2017年，家政持证（zhèng）上门服务列（liè）入（rù）市政府实事项（xiàng）目推（tuī）进建设，取（qǔ）得了社会各界的好评和赞誉；2018年，家政持证上门服务再（zài）次列（liè）入市（shì）政府实（shí）事项目持续建设。家政持证（zhèng）上门服务，迎合了家政市（shì）场（chǎng）的现（xiàn）实需求，助推了规（guī）模品牌企业（yè）发展，成为规范行业发展（zhǎn）的有效抓手（shǒu）；家政持证上门（mén）服务，凸显了（le）“诚信（xìn）”“安全”的建设理念，推进了行业安全诚信建（jiàn）设，净化了行业（yè）生态，让广大市（shì）民多（duō）了一份（fèn）保障（zhàng）和（hé）放心；家政持证（zhèng）上门服务，是诚信的（de）呼唤（huàn）和契约（yuē），成为上海国际大都市（shì）美（měi）丽生活的文明载体之一（yī）。

3.上海家（jiā）政服务（wù）网络中心简介

2009年8月（yuè），百联集团下属（shǔ）子公司（sī）上海华联家维服务技术有（yǒu）限公司（简称华联家维），根据商务部（bù）、财政部〔2009〕149号文《关于推动家（jiā）政服务网络体系建设工作》精神要求，向上海市商务委申请承办“上海（hǎi）家（jiā）政服务网（wǎng）络中心”建设项目，同年9月项（xiàng）目（mù）申请通过审批。市商务（wù）委（wěi）正式确认华（huá）联（lián）家维承办“上海家（jiā）政服务网络中心”的（de）建设项目。“上海家政服务网络中心”项目通过整（zhěng）合服务资源，培育服（fú）务企业，培训（xùn）从业（yè）人员，形（xíng）成了比较健全的家政（zhèng）服务体系，为上海的城（chéng）乡居民提供便利（lì）、安全的家政（zhèng）服务消费。平台拥有（yǒu）近百家（jiā）的服务网点，并与（yǔ）“上（shàng）海（hǎi）市（shì）民热线12345平台”实现了有效对接和联通。

1.科学（xué）设计上门服务证

（1）家政服务人员上门证（简称上门服务证），是一种（zhǒng）能（néng）够快捷有（yǒu）效识别（bié）从业人员身份信（xìn）息、从业信息，具有可查询、可追溯功能的（de）一种标（biāo）识。同（tóng）步制作电子化上门服（fú）务证，支持下（xià）载到手机（jī）等（děng）移（yí）动终（zhōng）端（见（jiàn）图1）。

图1家政服务人员上门（mén）证

（2）上门服务证功（gōng）能特点。一（yī）是可查询。上门服务证采取一人一证一码的原则，提供“网（wǎng）站、电话、微信、二维码”等（děng）查询方式（shì），支撑（chēng）“家（jiā）政上门服务证”的上海家政（zhèng）服务（wù）信息追溯系统已投（tóu）入试运营，市民可采取四种（zhǒng）方（fāng）式对所聘用的家政（zhèng）从业人员身份、履历、特长等相关信息进（jìn）行查（chá）询：①拨打962512上海家政服（fú）务热（rè）线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描（miáo）证件上的二维码；④关注“上海家政服（fú）务”微（wēi）信公众号。查询过程中如有疑问，或对（duì）持证人员的服务有疑问，可向市（shì）家政服务网络中心和持证人所在的家政公司投诉。二是（shì）可追溯。由上（shàng）海家政服务信息追溯系统支（zhī）撑，可追（zhuī）溯从（cóng）业人员真实（shí）身份，追溯服务机构的服（fú）务资（zī）质，追溯（sù）服务行为。三是可评价（jià）。逐步建（jiàn）立和（hé）完善服务机构和从业人员评价体系（xì），构建本市家政服务生（shēng）态圈（见图2）。

图2上门服务证的特点

（3）上门服务（wù）证的信息登（dēng）记。信息登记主（zhǔ）要涉（shè）及五个方面（miàn）。一是从业人员基（jī）本（běn）信（xìn）息。包括姓名、身份（fèn）证、居（jū）住证或临时居住证（可选填）、联系方（fāng）式、现住地址等身份基本信息；服务类型及（jí）特长（zhǎng）、学历、培训（xùn）情况、健康体检、保险信息、所属家政（zhèng）服务（wù）机构、承诺书等（děng）从业基本（běn）信息（xī）。二是所属家政服务机构信（xìn）息。登记信息包括工（gōng）商登记信息（xī）（法（fǎ）人身份（fèn）证/企业负责人身份证、工商（shāng）营业执照（zhào）或民（mín）办（bàn）非企业（yè）单位登记（jì）证书、组织（zhī）机构代（dài）码证（zhèng）、税务登记证（zhèng）等）、家政服务企业（yè）诚信承诺书、经营地址房（fáng）屋租赁合同复印（yìn）件、家政服务企（qǐ）业相关资（zī）质证明。三是从业人员（yuán）诚信（xìn）信（xìn）息（xī）。按（àn）报名类别，分别由相关家政服务机构和“家政网络中心（xīn）”负责登记并定期上传系统（tǒng）更新。四是服务行为信息。主要（yào）由服务（wù）机构登记上传所属（shǔ）从（cóng）业人员的签单日期、服务主题、协议时（shí）间（jiān）等服务行（háng）为信息记（jì）录。五是（shì）服务评（píng）价信息。家政服（fú）务（wù）信息追溯系（xì）统建设（shè）评价（jià）体系，支撑（chēng）客户评（píng）价，服务评价要（yào）围绕家（jiā）政相关标（biāo）准进行（háng），服务投诉由服务（wù）机构负责（zé）解决，家政服务网络中（zhōng）心提供（gòng）投诉信息的登（dēng）记（jì）管理（见图3）。

图3上门服务证的信息维护

（4）上门服务证管理。统一制作上门服务证（含电子（zǐ）上门服务证）和（hé）信息监管，制定《上海市家政服务人员上门服务证管（guǎn）理办法（试行（háng））》，规范家政上门服务证的登记、培训、制作（zuò）、申（shēn）领（lǐng）、发放、注销等管理，由（yóu）从业人员所在家政服（fú）务机构署名（见图4）。

图4上（shàng）门服务证管理（lǐ）模块

（5）上门服务证培训。培训（xùn）对象（xiàng）为在沪从事家政服务的从业人员及（jí）家政服务机构（gòu）的管理人员（yuán）。参加培训的服务机构（gòu）应具有（yǒu）良（liáng）好的商业信誉和社会知名度；无严重违规、无重大质量投诉事件；主动承担社（shè）会责（zé）任，积极（jí）参与节假日市场保障（zhàng）供应等。持证上门服（fú）务作为行（háng）业自（zì）律行为遵循自愿（yuàn）参（cān）加原（yuán）则。培训内容集中在上门服务（wù）证的功能介绍，申请流程、条件、资格、出具材料，证的（de）使用、管（guǎn）理、注销，持证人员的职业道德、文（wén）明（míng）礼仪、法律（lǜ）常识、安全知（zhī）识、电器操作与安全、家庭（tíng）照料等内容。家政（zhèng）培训管（guǎn）理流程见（jiàn）图5。

图5家政培训管理流（liú）程（chéng）

2.建设信息追溯（sù）系（xì）统支撑

（1）建设上海家政服（fú）务（wù）信息追溯系统。上（shàng）海家政服务信息追（zhuī）溯系统是上海家政持（chí）证上门服务（wù）项目（mù）的配套组成（chéng）部（bù）分，逐步探索建设上（shàng）海家政服务信息追溯系统（tǒng），完善并建立服（fú）务信（xìn）息追（zhuī）溯信息库，在（zài）此（cǐ）基础上追溯本市家政（zhèng）从（cóng）业人员（yuán）的真（zhēn）实身份，追溯（sù）家政服（fú）务机构的服务（wù）资质，追溯（sù）家政服（fú）务行为的规（guī）范性（xìng）与诚（chéng）信度（见（jiàn）图6）。

图（tú）6上（shàng）海家政（zhèng）服务（wù）信息（xī）追溯系统

（2）拓展（zhǎn）上海家政（zhèng）服务信息追溯（sù）系统功能。查询检索：家（jiā）政从业人员查询、家政服务机构基本信息查询（xún）。追溯跟踪：从（cóng）业人员的追溯，服务工（gōng）作经历情况的有效追溯。服务测评：从业人员的服务评（píng）价（jià），规范性测评，向（xiàng）家政企业反馈信（xìn）息。诚信评价：从业人员及（jí）家政服务机构的（de）诚（chéng）信情况。行业统计（jì）：服务派单数据的汇（huì）总统计，做好行业统计（jì）。数据分（fèn）析（xī）：家政服务大数据的集约（yuē），后台数据分析（xī），趋（qū）势研判。资源调配：家（jiā）政（zhèng）行（háng）业的峰谷预警与预案（àn）调配，供需对接的资源合理（lǐ）配置。行业监管：向主（zhǔ）管（guǎn）部（bù）门提供行（háng）业动态数据，作为行业管理和（hé）提升依（yī）据（jù）之一（yī）。

3.营（yíng）造（zào）持证服务良好环境

（1）制定地方标准支撑。制定了《家政服务机构管（guǎn）理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务溯源管（guǎn）理规范》（DB31/T 1047）三个上海家（jiā）政地方标准。其中《家政（zhèng）服（fú）务溯（sù）源管理规范》，分别明确（què）了家（jiā）政服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”信（xìn）息追（zhuī）溯要求，把持（chí）证上门服务上升（shēng）为上海家政行业的自律行为。根据《家政服务溯（sù）源管理规范》，从家政服（fú）务的源（yuán）头开始，后续按照行业的发展情况，循序渐进地建（jiàn）立覆盖服务过程的溯（sù）源管理体系。在服务提供前（qián），可运用互联（lián）网技（jì）术建立完善的家（jiā）政服务智（zhì）能化公共服（fú）务信息平台（tái），通过家政（zhèng）服务员登记管理制度，形成（chéng）家政（zhèng）服务可追溯的基础信息平（píng）台，评估家（jiā）政服务机构、家政服务（wù）员和客户。在服务提供（gòng）中，出示家（jiā）政上（shàng）门（mén）服务（wù）证件（jiàn），确（què）保家政服（fú）务（wù）过程的信息可（kě）查、质量可控、纠纷可溯。在服务提供后，通过规范化服务评（píng）价系统（tǒng），为客户提（tí）供（gòng）安（ān）全、优质的（de）家政服务。

（2）提升含金（jīn）量助（zhù）推。“上（shàng）门服务证（zhèng）”定位于行业（yè）工作证，信息（xī）是否具有真实性和权（quán）威（wēi）性，是持证（zhèng）上门（mén）服（fú）务推（tuī）行能否成（chéng）功的前提基（jī）础。工作实（shí）践中，我们严把“三（sān）个（gè）关口”，提（tí）升上（shàng）门服务（wù）证（zhèng）的含（hán）金（jīn）量。企业（yè）担（dān）责关。家政员所在企业，负责（zé）登记信息核实，并承担“证”的管理责任。系统核验关。上海家（jiā）政服务信息追（zhuī）溯（sù）系统对身份证（zhèng）信息的录入（rù），须经身份证识别器识别方可录入。公安比（bǐ）对关。以家政上门服务证的办理发（fā）放（fàng）为契机，对（duì）已培训的持（chí）证（zhèng）人信息与（yǔ）市（shì）人（rén）口办的居住证人口信（xìn）息系统进行核查比对，核验持证（zhèng）人身份证真伪和有无犯罪记录。

（3）坚（jiān）持市场化推广。市场化推广是持证上门服务推行成败（bài）的关键，把握好供需两侧平衡发力。通（tōng）过各种形式（shì），培养广（guǎng）大（dà）市民（mín）形成用证、查证（zhèng）、验证、评价的良（liáng）好（hǎo）习惯，以市场的需求（qiú）端倒逼持（chí）证上（shàng）门服务的供应（yīng）侧。要（yào）坚持政府引导、市场（chǎng）主导，用持“证”的家（jiā）政员、评（píng）持“证”人的服（fú）务，从根本上提升（shēng）持证（zhèng）上门服（fú）务的（de）市场生命（mìng）力，打造上海“诚（chéng）信、安全”的家政（zhèng）服（fú）务市（shì）场。

上海探索的家政持证上门服务，以“上门服务（wù）证”为载体，以信息系统为（wéi）支撑，构建了（le）以市场（chǎng）化为主（zhǔ）体的监管模式，有效（xiào）促进了（le）家政员诚（chéng）信安全服务（wù），夯（bèn）实了发（fā）证企业主体管理责任，提升（shēng）了政府对家（jiā）政行业的信息化服（fú）务监管。对家政员而言（yán），上门（mén）服（fú）务（wù）证定位于家政从业人员（yuán）的（de）工作证，持（chí）证家政员须事先提供“征信（xìn）授（shòu）权（quán）书”，授权发证（zhèng）企业和监管部门依（yī）法查询其征（zhēng）信情（qíng）况，持证上门服务（wù）成为家政员（yuán）诚（chéng）信安全服务的一个标志（zhì）。对消（xiāo）费者而言，选（xuǎn）择持（chí）上（shàng）门服务证的家政员，利益（yì）一（yī）旦受到（dào）侵害，上门服务证的（de）“可查询、可（kě）追溯、可评价”功能，使追责成为可能，多（duō）了（le）一（yī）份安全保障。对家政企业而言，根据“谁发（fā）证（zhèng）谁负责”的原则，负有对持证（zhèng）家政（zhèng）员的审核（hé）把关（guān）管理之责，成为企（qǐ）业（yè）规避风险的正常经营行为。

截至2018年6月，经过两年多（duō）的建设，上海家（jiā）政持（chí）证上（shàng）门服务从业人员超过5万多名。上海家政持证上门服务，取得了家政从（cóng）业人员认可、家政企业支持、市民欢迎的建（jiàn）设实（shí）效。山东、安徽、宁波、天津（jīn）等省市的商务部门纷纷来沪调研考（kǎo）察。
来（lái）自国家发展（zhǎn）改革委